Тайный покупатель - это...

7 мая 2014 г.

Кто такой тайный покупатель и какова его цель?

Тайный Покупатель - это специально подготовленный покупатель для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг.

В русском языке тайного покупателя еще называют тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель и мнимый покупатель.

Основная цель исследования тайного покупателя

Тайный покупатель проводит исследование и оценку квалифицированности персонала проверяемой организации или проверку продукции, производимой компанией. Также одной из целей является проверка обратной связи с организацией, проходящей проверку тайным покупателем.

Тайный покупатель не является средством конкурентной «разведки».

Цели, преследуемые проверкой тайным покупателем -  улучшение качества сервиса, проверяемой организации, проверка и повышение профессионализма сотрудников, а также тайный аудит.

Кто исполняет роль тайного покупателя?

Обычно тайным покупателем становится работник, проверяемой организации, или привлеченный из других организации для проведения исследования.

Не редко проверки тайным покупателем проводятся не агентствами, профессионально занимающимися исследованиями, а самими предпренимателями или организациями, что сказывается на качестве выводов, основанных на полученных результатах.

Ценообразование в проверке тайным покупателем 

Стоимость проводимого исследования определяется по следующим параметрам:

1. Количество проверяемых объектов;
2. Объект, проходящий оценку тайным покупателем (сотрудник, отдел, товар и т.д.);
3. Количество проверок и отчетов по ним;
4. Создание портрета тайного покупателя (социальный статус человека, проводящего проверку: половая принадлежность, уровень доходов и т.д.);
5. Способ обработки полученных данных.

По каким параметрам тайный покупатель оценивает

Самый распрастраненный вид исследования тайным покупателем – проверка профессионализма сотрудника.

Критеями оценки проверяемого сотрудника тайным покупателем обычно являются

1. Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
2. Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
3. Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
4. Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
5. Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
6. Мерчандайзинг;
7. Скорость обслуживания;
8. Доступность сотрудников для клиента.

Комментарии

• Наталияпонедельник, 15 февраля 2016 г., 19:52
• Сервис Mystery Shopping Platform (http://www.msp4.me) - исследования методом "тайный покупатель" без посредников.
• ответить

Имя *

Ваш комментарий *




Поля с отметкой*необходимы обязательно заполнить