Как не дать менеджеру «убить» вашу рекламу?

22 сентября 2013 г.

Как такое часто бывает! Дается реклама, действительно качественная и продуманная, за нее платятся немаленькие деньги, но почему-то результата она практически не дает. Как такое может быть? Может, и ничего удивительного в этом нет. Стоит озадачиться поиском ответа на данный вопрос, как сразу же всплывет тот факт, что менеджеры практически «убивают» рекламу, делают ее бесполезной.

Как это происходит?

Представьте самую обычную и привычную ситуацию: вы звоните в интернет-магазин для покупки модной новинки – сотового телефона. Поднимает трубку вроде как вежливый и приветливый менеджер, но оказывается, что нужной именно вам модели устройства в данный момент нет в наличии. У вас возникает мгновенное чувство легкого разочарования, и вы уже мысленно готовитесь звонить в другой магазин. 

Что делает менеджер?

Прощается и кладет трубку. И это при всем при том, что магазин разрекламирован в сети интернет, имеется множество положительных отзывов о его работе и т.д.

Результат: у магазина клиент упущен, вы не удовлетворены и опять звоните в поисках нужного вам товара, а менеджер по продаже, как ни в чем не бывало, удовлетворенный жизнью продолжает заниматься своими, может даже не рабочими, делами.

К сожалению, такая ситуация в разных формах появляется настолько часто, что впору задуматься о том, как предотвратить такого рода проблему или как ее решить.

Почему вообще так происходит?

Почему человеческий фактор способен свести на нет все рекламные усилия?

Прежде всего, это происходит из-за отсутствия мотивации у сотрудников. Им все равно, продадут они какую-либо услугу или товар, или нет. Или почти все равно, что не лучше. Для них важны их личные интересы, а не интересы компании, в которой они работают.

Влияет, бесспорно, и отсутствие знаний. Никто, может, не научил менеджера, что нужно делать, чтобы заполучить клиента, который позвонил «только спросить», или как привести человека к покупке MP3-плеера, когда он звонил, чтобы купить мобильный телефон. Все это на самом деле очень сложно, и лишь единицы интуитивно чувствуют, что именно нужно делать и говорить.

Кроме того, нередко причиной «убийства» хорошей рекламы становятся личные обиды сотрудников, отсутствие лояльности. Нередки случаи, когда клиент звонит, а трубку либо вообще никто не снимает, либо она все же снимается, но менеджер по не понятным для клиента причинам говорит какую-нибудь явную грубость.

Теперь о главном. Что же нужно делать, чтобы избежать такой невыгодной ситуации?

Первое. Повысить квалификацию сотрудников. Можно отправить менеджера на курсы, тренинги, порекомендовать ему к прочтению определенную литературу. Так будут заполнены пустоты в знаниях, получена информация для осмысливания.

Второе. Менеджерам должны быть даны конкретные инструкции о том, как вести разговор с клиентами в различных ситуация. Причем, желательно, чтобы, по крайней мере, какое-то время осуществлялся контроль над их работой.

Третье. Устраивать различные соревнования между менеджерами с реальными приятными вознаграждениями. У сотрудников проснется дух конкуренции, что повысит интерес к работе и ее качеству. Только тут не должно быть никакого обмана в плане обеспечения вознаграждения!

Четвертое. Не забывайте о мотивации сотрудников. Чувство удовлетворенности и даже счастья проходит у менеджера через пару месяцев после того, как он был взят на работу. Помните, если ваш работник что-то делает не так, это, прежде всего, вина его руководителя. Поэтому не забывайте о мотивационных работах. Также следует постоянно прикладывать усилия для повышения лояльности сотрудников.

Теперь представьте, что вы звоните в интернет-магазин, где руководитель вовремя позаботился о решении вышеперечисленных проблем, предпринял определенные меры. После грустной фразы о том, что данного телефона в наличии не имеется, менеджер не прощается и не кладет трубку, а, как бы невзначай задает парочку ничего, казалось бы, не значащих вопросов, после чего начинает не просто предлагать вам различные варианты, а общаться, рассказывать, заинтересовывать, убеждать или переубеждать.

Вы осознаете, что этот человек, менеджер, с которым вы общаетесь, вам интересен, он говорит разумные вещи, и в результате модель телефона, которая была выбрана вами изначально, благополучно забывается, и вы заказываете телефон другого производителя, кардинально другого дизайна, значительно дороже или же дешевле, с другим набором функций. Ведь так и должно быть.

С таким менеджером реклама принесет максимум выгоды всему предприятию.

Используемые термины (глоссарий)







Интернет магазин



Интерактивная реклама

Комментарии

Имя *

Ваш комментарий *




Поля с отметкой*необходимы обязательно заполнить